在我的職業生涯經驗裡，一直在為別人提供不同的軟件系統。於這些年中，讓我深刻的體會到在給別人提供軟件系統的困難所在。這包括作為提供者的困難，當然也包括作為使用者的困擾。本文將以使用者的角度，說明使用新軟件系統時的挑戰和困難所在。
使用新軟件系統時的特徵
作為使用軟件系統的人，不知道大家有沒有想過， 使用新的軟件系統時，自己或公司必然需要為此作出一定的改變，例如業務流程、工作方式或資料處理等的改變。在決定使用某一個系統之前，我們一般只會有一些十分模糊的幻想，想著在使用它以後，我就不用再面對現在煩人的問題、同事或老闆。甚至於我都不用為此付出太多努力，自己想像中的未能就能達到了。雖然以上的說法可像說得有點誇張，但是我覺得也是我們人類普遍的期望。即在使用新軟件後，就能解決現在所面對的各方面的問題。
試想一下，當我們決定下載或使用某一款軟件的時候，心裡想著的是什麼呢？以我自己例，當我決定使用某款筆記軟件後，我會希望我所寫的筆記就能像《卡片盒筆記法》一書作者所講的情況相同。即我就能在筆記軟體中把自己所學和所寫的所有東西，都能有系統地構建關連。從此我再也不會找不到我的筆記，也能通過他們引發出千千萬萬種不同的想法，讓自己的知識得到升華。
那麼實際的情況是如何呢？想當然跟我上面所講的相去甚遠了。筆記軟件提供了各式各樣的功能提我使用，當中也具備了讓筆法間建立連結的功能，即所謂的連結和反向連結（Backlink）功能。當我在實際使用它後，我的筆記和我使用它之前是完全相同的，即所有筆記並沒有互相連結，他們散落在軟件中的各個地方，我只能用關鍵字把它們找出來。在使用新軟件後，我想要的變化並沒有發生，我的知識並沒有得到升華，那為何會這樣呢？原因基本上就是應用新軟件時必然會出現的問題，也是我職業中見得最多的問題，即習慣的改變！
改變的困擾
雖然我自己的內心，是希望通過新的軟件系統讓自己更好。因此我才會決定應用一個新的系統。但一般所見的問題是，使用軟件的人並沒有因為應用了新的系統而有所改變。在應用新的系統後，我的行為還是跟以往相同，筆記就隨便寫在軟件內。我並沒有在筆記加上所謂的連結，也不知道應該要如何把連結加上去。因此更換軟件幾乎就是在浪費力氣和時間，它並沒有為自己帶來想要的結果，自己卻為此而浪費了時間來適應它。
蹤上所述，應該新的軟件代表著要在人原來的行為（即處事的流程）中間作出改變或加插一些新的步驟，才能有效地發揮軟件應有的特性及帶來幫助。因此使用者必須要為此做出一定的犧牲及轉變，最終目的才能達成。在應用新軟件系統前，我覺得會為使用者帶來以下方面的困擾：
不確定軟件能帶來什麼幫助
不希望增加自己的工作量
不確定應該要做出什麼的轉變
不確定軟件能帶來什麼幫助
普遍來講，在使用新的軟件之前，幾乎所有人都不太能夠確定軟件帶來的幫助。換句話說，我們並不確定在使用新軟件後，會比現在所面對的情況更好。因為在一般人的心中，軟件並不是實際的東西，它更多的是概念性的東西，而且往往有太多不同的功能，因此對於並不熟悉軟件系統的人來講，難以通過想像就能思考到自己使用軟件時的情況。我們必須尋求其他使用過該軟件系統的人的分享，來了解其他人是如何使用它，並且解決了他們何種的問題，這能讓我們清晰軟件系統能為自己做些什麼。但是這個世界沒有兩個人面對的問題是完全相同的，因此能解決某人問題的系統不代表必定就能解決我自己的問題。在最終，我們都必須要自己動手確認，才能得知它是否能為自己帶來想像中的幫助。
不希望增加自己的工作量
顧名思義，在使用新的軟件系統時，一般人普遍的希望都是盡可能減少自己的工作，或最少也不能增加現有的工作量。在某程度上想是合理的，但我認為必須要思考的是，在新能力的加入後，一般不可能減低已有的工作量的。除非我應用的系統的目標就是為了優化現有的工作，減低現工作量，不太需要任何新能力的加入。
例如在我應用新筆記軟件後，我希望筆記能互相連結，讓我能有系統地尋找到自己的筆記。因此對於我來講增加的工作就是我必須在編寫每則筆記後，看看有那些筆記是相關的，並且把相關的筆記都加上連結（不管是AI推薦還是我自己搜尋，也需要這個步驟，只差在完成這個步驟的困難程度而已）。如果我只希望能更方便或更快的記錄筆記，其中一個方法可能是在記筆記的時候不需要用寫的，只需要用說的就能完成一則筆記的編寫。
不確定應該要做出什麼的轉變
不知各位有沒有想過，在決定使用某個軟件的時候，我不太知道要怎麼使用，才能達到自己想要的目達呢？例如當我在使用筆記軟件的時候，我還是用回我以往的方式來使用它（即在更換筆記軟件前的方式）。想當然了，更換軟件並沒有為自己帶來任何的幫助，它更多的是給我帶來了一定的新鮮感。當新鮮感退去後，我回到了最初，要麼覺得新軟件不合適，不然就是硬著頭皮繼續使用它。
會發生上述的情況我個人認為就是因為自己不知道應該如何改變自己的行為和習慣，才能達到自己心中所想的目標。例如現在軟件的功能通常都十分複多，在我的經驗裡，通常都需要不同功能的配合使用才能達到目標。例如記錄、連結、跳轉、對比等一系列功能有系統的使用，才能幫助自己。但問題是軟件在設計上，功能和功能之間通常並沒有很緊密的關聯，功能和功能之間的使用步驟一般而言都是按使用者的行為來建立的。因此對於使用者而言，應該要如何做出改變，來配合新軟件的使用，必然需要時間的磨合才能成事。
總結
在應用新系統的前後，必然對於使用者和軟件提供者帶來考驗。因此作為軟件提供者，必須明白使用者的困難，才能更有效的為對方提供合適的幫助。例如只針對某一個使用者的問題，提出更有系統地提出解決方法、多了解使用者深層次的想法和擔憂，讓系統更自動地處理原來需要人手處理的工作、在使用新系統後，給予使用者使多的引導，讓他們更快的適應新系統等，能為使用新系統的人們減低負擔和壓力。
